●熱線以接聽來電方式，“7×24小時”受理全省范圍內的職工維權、心理咨詢、法律咨詢等服務需求

  ●自2023年9月24日上線試運行以來，已累計接聽職工群眾來電6700余個并妥善辦理，職工群眾滿意度達99%

  新年伊始，12351四川省總工會服務職工熱線暨四川省12345政務服務便民熱線工會服務職工分中心揭牌發(fā)布儀式在成都舉行。熱線以接聽來電方式，“7×24小時”受理全省范圍內的職工維權、心理咨詢、法律咨詢等服務需求。

  讓熱線成為解決急難愁盼問題的快速通道

  “您好，12351四川省總工會服務職工熱線，請問有什么可以幫您？”“我妻子的工資7000元沒發(fā)，現在她生病了，又收到公司發(fā)出的解除勞動合同通知，這該怎么辦？”2023年11月13日8時左右，一個成都市金堂縣職工家屬尋求工會協(xié)助維權的電話，讓12351四川省總工會服務職工熱線一線話務員周亞麗印象深刻。

  電話中，職工魏女士的家屬希望工會能幫助他們解決薪資問題。“我們了解情況后，及時將相關情況以工單形式派發(fā)給金堂縣總工會。金堂縣總工會接到職工訴求后，第一時間向當事人了解詳細情況，并積極協(xié)調人社等部門共同參與問題處置。經核查取證及多次溝通協(xié)調，為當事人追討回7000元工資。”周亞麗說，當天下午4時30分他們進行回訪時，家屬告知已收到工資。

  據周亞麗介紹，如今她每天接到的熱線電話約有40個。咨詢最多的是職工工資待遇、個人糾紛、勞動合同等問題，“我們會在記錄職工訴求后，從專業(yè)角度給出建議和引導。一些需要線下解決的問題，會詳細記錄形成工單，經審核后派發(fā)給屬地工會，由屬地工會協(xié)調地方人社等部門共同推動問題解決。”

  如果接到涉及法律咨詢和心理咨詢的來電，話務員們將在律師和心理咨詢師工作時段內轉接給他們進行服務。周亞麗說：“在律師和心理咨詢師非工作時段內打來咨詢熱線的，我們將啟用留言功能和服務時間提示功能，并對留言內容進行逐一回復。”

  把熱線建成通達職工群眾的“連心橋”

  自2023年9月24日上線試運行以來，12351四川省總工會服務職工熱線已累計接聽職工群眾來電6700余個并妥善辦理，職工群眾滿意度達99%。

  作為“7×24小時”服務熱線，目前像周亞麗這樣的一線話務員共有13人，分為早班、晚班和夜班。據周亞麗介紹，話務員在去年9月初就已開始接受省總工會組織的培訓。培訓內容包括基礎禮儀、工會相關知識、話務系統(tǒng)使用操作及職工情緒疏導方法等。

  “要把12351四川省總工會服務職工熱線建設成為直通直達職工群眾的‘連心橋’，以職工群眾是否滿意作為檢驗熱線工作成效的標準，不斷提高熱線接通率、按時辦結率、職工滿意度。”省總工會相關負責人表示，12351四川省總工會服務職工熱線的全面建成運行，就是讓廣大職工群眾在遇到難題時多一個及時、高效推動解決訴求的通道。

  省總工會還在四川省12345政務服務便民熱線下設工會服務職工分中心，建立健全與省級相關部門的協(xié)調聯(lián)動工作機制；開發(fā)熱線數字化平臺，探索推進人工智能技術在熱線中的應用。（記者 底伊樂）