原標(biāo)題：多數(shù)旅行社不“接招” 老年游新規(guī)“叫好不叫座”

九、十月份是老年人錯(cuò)峰旅游的高峰期，在業(yè)內(nèi)有“金十銀九”之稱。與往年不同的是，今年的老年游高峰有“國(guó)標(biāo)”的保駕護(hù)航。

9月1日，國(guó)家旅游局出臺(tái)的《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》)正式實(shí)施。作為老年旅游的“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”，《規(guī)范》對(duì)旅游產(chǎn)品、旅游者招徠、團(tuán)隊(duì)計(jì)劃落實(shí)、接待服務(wù)、后續(xù)服務(wù)等內(nèi)容，都依據(jù)老年人的特質(zhì)做了細(xì)致規(guī)定。然而，記者多地采訪發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前旅行社對(duì)于老年游的態(tài)度分化比較明顯，大部分傳統(tǒng)旅行社出于成本考慮并未專門增設(shè)“老年團(tuán)”，對(duì)于該市場(chǎng)仍持謹(jǐn)慎觀望態(tài)度，而低價(jià)旅行團(tuán)仍然吸引了大批“銀發(fā)族”。

趕行程、加自費(fèi)、少保障

“國(guó)標(biāo)”專治老年游“痼疾”

“前年我們幾個(gè)退休的老朋友一起報(bào)了一個(gè)臺(tái)灣6日游。當(dāng)時(shí)旅行社的人使勁介紹路線如何好，價(jià)格如何實(shí)惠，并且也說是純玩的線路，結(jié)果卻不是那么回事。”65歲的孔先生向記者抱怨：“出行前，旅行社說價(jià)格包含了所有經(jīng)典項(xiàng)目。結(jié)果到了地方，該玩的景點(diǎn)時(shí)間壓縮得厲害，還沒拍兩張照就急急忙忙要上車去下一個(gè)景點(diǎn)，地接的導(dǎo)游還一路要給我們加自費(fèi)項(xiàng)目。我們這些老人也沒辦法，花了1000多元玩自費(fèi)項(xiàng)目。這還沒完，導(dǎo)游還把我們拉到一個(gè)看著就不正規(guī)的購(gòu)物點(diǎn)，讓我們買伴手禮。我們幾個(gè)堅(jiān)決沒答應(yīng)，結(jié)果硬是在店門口傻坐了兩個(gè)多小時(shí)。本來出門旅游就是圖開心，結(jié)果大家玩了一肚子不快活。”

65歲的孔先生尚能報(bào)團(tuán)旅行，而一些70歲以上的老年人出游就不是件容易的事。重慶的鄧女士就有過類似的經(jīng)歷：“年初家里老人想結(jié)伴報(bào)個(gè)團(tuán)去周邊國(guó)家看看風(fēng)景，結(jié)果問了幾家旅行社，他們都不敢接75歲左右的老人。旅行社的人說，一般保險(xiǎn)公司的旅游意外險(xiǎn)最高年齡限制是到70周歲，超過70周歲不保，主要顧慮的還是老人的健康問題，而且隨隊(duì)的醫(yī)護(hù)問題也很難保證。”

趕行程、加自費(fèi)、少保障等亂象，一直是老年游市場(chǎng)的“痼疾”，而9月1日起正式實(shí)施的《規(guī)范》對(duì)旅游景點(diǎn)、活動(dòng)安排、交通工具、購(gòu)物安排等老年游諸多環(huán)節(jié)的服務(wù)提出了明確要求。“連續(xù)游覽時(shí)間不宜超過3小時(shí)，可安排一定時(shí)間的午休”、“連續(xù)乘坐汽車時(shí)間不應(yīng)超過2個(gè)小時(shí)，每個(gè)景點(diǎn)應(yīng)安排充裕的游覽時(shí)間”、“乘坐火車應(yīng)安排座位，過夜或連續(xù)乘車超過8小時(shí)應(yīng)安排臥鋪，宜盡量安排下鋪”……新規(guī)要求，老年團(tuán)的行程要“節(jié)奏舒緩”，使行程安排更適合老年人自身的特點(diǎn)。新規(guī)對(duì)老年旅客出行的軟硬件保障措施也格外重視。硬件上要求“客車上應(yīng)配備輪椅、拐杖等輔助器具”；軟件上則要求“具備緊急物理救護(hù)等業(yè)務(wù)技能”的導(dǎo)游／領(lǐng)隊(duì)全程隨團(tuán)服務(wù)，“包機(jī)、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團(tuán)應(yīng)配備隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù)”。

然而，記者了解到，對(duì)于老年游“國(guó)標(biāo)”，旅行社的態(tài)度不盡相同。大部分旅行社認(rèn)為執(zhí)行難度大而抱有抵觸情緒。記者采訪了廣東、上海、沈陽、北京等多家旅行社，一些旅行社表示，如果老年人在70歲以上，需要提供健康證明、親屬陪同或必須購(gòu)買保險(xiǎn)。更有一家旅行社直接表示，不接收70多歲的老年人出境游，“很多項(xiàng)目他們玩不了”。

“這樣的規(guī)范發(fā)布對(duì)我們來說喜憂參半。喜的是，針對(duì)老年人的旅游團(tuán)會(huì)更加規(guī)范化，旅游團(tuán)品質(zhì)也會(huì)逐漸提升，這無論對(duì)于消費(fèi)者還是我們旅游業(yè)者都是樂于看到的。但擔(dān)憂的是，旅游成本會(huì)隨之提高，這對(duì)那些對(duì)價(jià)格敏感的老年人來說未必是一件好事。費(fèi)用增加之后，老年人參團(tuán)意愿強(qiáng)不強(qiáng)我們目前也拿不準(zhǔn)。”北京一家旅行社負(fù)責(zé)人也對(duì)記者坦言。

相對(duì)于傳統(tǒng)旅行社的謹(jǐn)慎，在線旅游企業(yè)對(duì)于“國(guó)標(biāo)”的執(zhí)行態(tài)度更為積極。

年近60歲的劉先生第一次體驗(yàn)了新規(guī)范下的老年游，他告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者：“看到新的規(guī)范出臺(tái)，就嘗試性地在攜程報(bào)名針對(duì)我們的線路‘張家界+天門山+湘西+鳳凰5日4晚跟團(tuán)游’。出行前我們其實(shí)是有顧慮的，還仔細(xì)看了新規(guī)范的各種要求，比如老年人連續(xù)游覽時(shí)間不宜超過3小時(shí)、老年團(tuán)導(dǎo)游要有救護(hù)技能等。旅游的時(shí)候，實(shí)際上我們一次行走時(shí)間都不超過30分鐘，晚上8點(diǎn)前早早就回酒店休息，導(dǎo)游還有急救證，這一路都舒心。我們團(tuán)里年紀(jì)大的已經(jīng)80多歲了，老人家也覺得不累，玩得挺開心的。不過，還是希望嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范能夠堅(jiān)持下去，能有越來越多的旅行社給我們老年人群提供越來越豐富、越來越好的服務(wù)。”

老齡化帶動(dòng)老年游火爆

催生萬億級(jí)大市場(chǎng)

全國(guó)老齡委調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前老年人已占全國(guó)旅游總?cè)藬?shù)的20%以上。與學(xué)生、上班族不同，老年人的出游時(shí)間相對(duì)自由，又普遍有經(jīng)濟(jì)能力，近幾年來，老年游客已逐漸成為旅行社的一大客源。

根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局《2015年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，2015年中國(guó)13.74億人口中，60歲及以上的老人有2.22億人，占總?cè)丝诒壤秊?6.1%；65歲及以上人口數(shù)為1.43億人，占比10.5%。中國(guó)已進(jìn)入老齡化社會(huì)，老年人口比例的增加也催生了老年游的火爆。驢媽媽大數(shù)據(jù)顯示，雖然80后、90后是旅游市場(chǎng)的主力軍，老年游的群體也在不斷壯大，60至70歲的游客是老年游的主要人群，而70歲以上的老年游客占老年游群體的20%。

隨著中國(guó)社會(huì)老齡化趨勢(shì)明顯，老年人消費(fèi)水平有所提升，并且不受休假制度困擾、時(shí)間富余，老年游這一細(xì)分市場(chǎng)正在受到越來越多的重視。此前有估算數(shù)據(jù)顯示，按照老年人群體占旅游市場(chǎng)20%的比例估算，2015年中國(guó)旅游市場(chǎng)中，老年人旅游市場(chǎng)的規(guī)模約為8260億元，較上年增加了1300億元。與此同時(shí)，老年游已經(jīng)開始出現(xiàn)一些新的變化，由重價(jià)格向重品質(zhì)發(fā)展。

攜程通過對(duì)近一年55歲以上人群的出游情況分析發(fā)現(xiàn)，老年人預(yù)訂跟團(tuán)游、自由行、郵輪等產(chǎn)品單次旅游人均花費(fèi)達(dá)到4000元。而在驢媽媽最新發(fā)布的老年游發(fā)展九大趨勢(shì)中也明確指出，老年游將向規(guī)范化、高齡化、重品質(zhì)、定制游等方向發(fā)展，不僅帶熱民宿、農(nóng)家樂市場(chǎng)，還成為郵輪旅行的主力軍，引領(lǐng)非節(jié)假日旅游的新潮流。“對(duì)于我國(guó)旅游行業(yè)來講，老年人也逐漸成為一支不可忽視的生力軍，在上海迪士尼都能看到一些老年人的身影。各旅游商紛紛布局老年游，推出老年專享產(chǎn)品，甚至是老年游品牌。老年游越來越得到重視，它拉動(dòng)了非節(jié)假日的旅游市場(chǎng)，讓旅游的淡季不淡。”驢媽媽CEO王小松表示。

記者觀察到，9月份以來，眾多在線旅游企業(yè)競(jìng)相調(diào)整、升級(jí)針對(duì)老年旅游的戰(zhàn)略，布局也更為積極。攜程參考“國(guó)標(biāo)”發(fā)布“升級(jí)版”老人跟團(tuán)游品牌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在旅游頁面上單獨(dú)有“爸媽游”的線路分類，全面進(jìn)軍老年游市場(chǎng)。去哪兒網(wǎng)也在推出多項(xiàng)老年人旅游服務(wù)，包括60歲以上老人免費(fèi)享受機(jī)場(chǎng)貴賓室，提供快速安檢、專車接送的服務(wù)等。10月中旬，同程宣布其服務(wù)老年旅游市場(chǎng)的“百旅會(huì)北京分會(huì)”成立，這是其進(jìn)軍中老年旅游市場(chǎng)后的第二家分會(huì)，第一家分會(huì)開在四川。

“事實(shí)上，我們?cè)缭趲啄昵熬鸵呀?jīng)出臺(tái)了老年團(tuán)規(guī)范‘爸媽游標(biāo)準(zhǔn)’，此次更參考國(guó)標(biāo)全面升級(jí)了老年游規(guī)范，國(guó)標(biāo)中絕大部分的條款都可以予以落實(shí)，包括不安排老年人從事高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目、火車出行不安排上鋪、盡量不安排紅眼航班等等。我們還會(huì)根據(jù)百萬老年游客的經(jīng)驗(yàn)和反饋?zhàn)鲆恍?lsquo;超綱’設(shè)定，從食住行游購(gòu)?qiáng)蕦?dǎo)全方位提供保障。”攜程旅游事業(yè)部CMO施聿耑告訴記者。

低價(jià)仍是老年游賣點(diǎn)

老年人權(quán)益保護(hù)亟待加強(qiáng)

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，即便在《規(guī)范》實(shí)施后，蘊(yùn)含了巨大潛能的老年游市場(chǎng)，一些旅行社依然是以低價(jià)為主要賣點(diǎn)，缺乏“高大上”的、定制化的“銀發(fā)旅行團(tuán)”。

“每人950元，全程無自費(fèi)”。一看到7天能玩遍山東半島7個(gè)城市，吉林省吉林市的王先生心動(dòng)了，加上老同學(xué)們一攛掇，來了一場(chǎng)說走就走的旅行。然而，7天跑下來，60歲的王先生最深切的感受就是“上當(dāng)了”。“參團(tuán)的大部分都是60歲上下的人，有時(shí)在路上坐大巴一坐就是八九個(gè)鐘頭。導(dǎo)游帶去的景點(diǎn)都是免費(fèi)景點(diǎn)，一天看兩個(gè)，一個(gè)景點(diǎn)二三十分鐘。大部分時(shí)間都在趕路。住的賓館臟亂差，飯菜質(zhì)量更不用說了……”王先生很氣憤。另外，《規(guī)范》規(guī)定，旅游產(chǎn)品一價(jià)全包，不宜再安排自費(fèi)項(xiàng)目。但實(shí)際上，很多好看的景點(diǎn)都要單獨(dú)自費(fèi)。眼看著美景在前，很多人都會(huì)禁不住誘惑再多花一份錢。

除了廉價(jià)旅行團(tuán)的“上當(dāng)之旅”，還有借旅游做幌子大賣保健品的案例。廣東省直機(jī)關(guān)一名退休老人告訴記者，有的旅行社帶著老人去景點(diǎn)旅游，到了才發(fā)現(xiàn)根本不是景點(diǎn)，全是賣保健品的，不買保健品根本走不掉。此外，一些老年游客反映，有時(shí)候跟團(tuán)去了偏僻景點(diǎn)連藥都買不到，跟導(dǎo)游說也沒用，旅行社也沒有配備常用藥品，配套服務(wù)還是“拖后腿”。

廣東省社科院旅游研究所所長(zhǎng)莊偉光認(rèn)為，老年人對(duì)旅游服務(wù)的要求更高更特殊，新的旅游服務(wù)規(guī)范對(duì)旅游業(yè)的快速發(fā)展很有必要�？赡芏虝r(shí)間內(nèi)一些旅行社會(huì)覺得無所適從，經(jīng)過市場(chǎng)的洗禮、淘汰，應(yīng)該會(huì)有旅行社去主動(dòng)發(fā)掘老年游客的消費(fèi)需求。

莊偉光說，沒有良好的生活保障，老年人才會(huì)去選擇低價(jià)旅行團(tuán)。如果生活保障提高了，愿意花錢享受生活，相應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)自然會(huì)提供高端服務(wù)。

此外，專家認(rèn)為，要繼續(xù)加大力度打擊涉老年人的各類詐騙，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)老年人權(quán)益的保護(hù)，特別是要做到“事前防范重于事后打擊”。廣州市中院相關(guān)審案法官建議，各地政府可以考慮在街道、居委會(huì)、生活小區(qū)、家庭建立四級(jí)聯(lián)動(dòng)的監(jiān)管體系，各街道社區(qū)成立相關(guān)老年人協(xié)會(huì)組織，以及老年法律援助中心或老年法律事務(wù)所，解答老年人的法律咨詢。 （記者 韋夏怡 毛一竹 呂光一 北京 廣東報(bào)道）