人民網(wǎng)北京9月7日電 （記者 王千原雪）互聯(lián)網(wǎng)家裝——5萬億市場容量，尚無壟斷品牌市場占有率超過1%，如今在經(jīng)歷了各家公司“跑馬圈地”的幾年發(fā)展后，得到最多的評價卻是“噱頭大于實際”，這樣的行業(yè)痛點一方面給消費者帶來困擾，另一方面也給新進者留下市場機遇。

國美在線副總裁黃向平在媒體溝通會上宣布國美在線家庭消費生態(tài)鏈計劃

　　在近日舉辦的國美在線“9.8家裝節(jié)”媒體溝通會上，國美在線副總裁黃向平坦言，之所以互聯(lián)網(wǎng)家裝給用戶帶來“噱頭大于實際”的消費體驗，源于大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)家裝公司尚處服務(wù)斷鏈的市場結(jié)構(gòu)中。

　　“隨著互聯(lián)網(wǎng)家裝市場進入繁榮期，天貓、京東、小米等企業(yè)紛紛入局，但大多體驗不足，難以撼動傳統(tǒng)線下家裝的格局。互聯(lián)網(wǎng)家裝市場存在設(shè)計與施工脫節(jié)、建材價格不透明、偷工減料、拖延工期、霸王條款等亂象，消費者投訴不斷，需要顛覆和創(chuàng)新，”黃向平說。

　　黃向平認為，面對5萬億市場容量的互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)，從根本上解決服務(wù)斷鏈問題，將成為占領(lǐng)行業(yè)制高點的核心競爭力。“國美在線近期做出有益嘗試，希望通過場景模式打通家庭消費生態(tài)鏈，探路互聯(lián)網(wǎng)家裝新模式，”黃向平表示。

　　解決“噱頭大于實際”，信用是第一個門檻。國美在線虛擬業(yè)務(wù)中心總監(jiān)曹寶倉認為，互聯(lián)網(wǎng)家裝首先要過的是消費者的信任關(guān)。曹寶倉舉例說，國美在線在互聯(lián)網(wǎng)家裝業(yè)務(wù)上采取使用第三方監(jiān)理公司驗收制及國美在線先行賠付制，希望首先通過賠付制度的約束獲得用戶認可。

　　面對服務(wù)斷鏈的行業(yè)痛點，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)建立強大的供應(yīng)鏈和施工方團隊勢在必行。曹寶倉介紹，在供應(yīng)鏈建設(shè)方面，目前國美在線家裝采用第三方合作模式，將經(jīng)過篩選的品牌與國美在線捆綁。施工團隊的儲備上，國美在線已經(jīng)與400多家施工方洽談進入DIY材料城。用戶下單后，通過國美在線派單，由合作方工長上門服務(wù)，每日完工后工長需按照國美在線‘魔鬼工藝’流程向顧客詢問滿意度。

　　對于用戶擔心的后續(xù)保修等問題 ，國美在線將采取先行向施工方收取押金，出現(xiàn)質(zhì)量問題國美在線將先扣押金，再與施工方溝通。對于裝修材料的后期保修，國美在線將按照材料廠家規(guī)定年限，在保修年限之內(nèi)出現(xiàn)問題，由國美在線賠付。

　　“互聯(lián)網(wǎng)最難解決的就是心理落差問題。我們通過把從第一步到最后一步驗收變成19個節(jié)點，每一步的驗收合格后才能開始下一步工序，防止裝修后一系列問題，以零客訴為目標。”曹寶倉說。

　　據(jù)悉，國美在線將在9月8日至9月14日開啟“國美家裝節(jié)”，集合線上線下家裝供應(yīng)鏈資源，為消費者提供家裝設(shè)計施工、家電家具購買、售后建立與維修等一站式服務(wù)。

　　互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)是否就此迎來“顛覆者”，各方拭目以待。